LINE公式の自動応答、"想定外の質問"にどう対応していますか？

LINE公式アカウントで自動応答を設定している方は多いと思います。「営業時間は？」「予約したいんですが」「アクセスを教えて」——こうした定番の質問に自動で答えてくれるのは、本当にありがたいですよね。

Lステップやエルメ、UTAGEといったMAツール（マーケティングオートメーションツール）を導入すれば、リッチメニューやシナリオ配信で、さらにリッチな対応ができます。お客さまの満足度向上やスタッフの負担軽減にもつながります。

ただ——こんな経験はありませんか？

• 「○○って施術（メニュー）、やってますか？」
• 「アレルギーがあるんですが、対応できますか？」
• 「友達と3人で行きたいんですけど、席は大丈夫ですか？」

こうした「想定していなかった質問」が来たとき、自動応答は沈黙してしまいます。あるいは、的外れなメッセージを返してしまうこともあるかもしれません。

これは自動応答の「仕組みの限界」であって、ツールが悪いわけではありません。あらかじめ設定したキーワードやシナリオに合致しないメッセージには、どうしても対応できないのです。

想定外の質問に答えられないこと自体は、仕方がないと思えるかもしれません。でも、お客さまの目線で考えてみてください。

LINEで質問を送ったのに返事がない。あるいは、聞いたこととまったく違う内容が返ってきた。そのとき、お客さまはどうするでしょうか？

多くの場合、「じゃあ、いいか」と離れてしまう可能性があります。

わざわざ電話したり、もう一度メッセージを送り直してくれる方は少数派ではないでしょうか。特に初めてのお店やサロンであれば、LINEでのやり取りが「お店の印象そのもの」になりかねません。

つまり、ここには目に見えにくい機会損失のリスクがあります。

• 来店するつもりだったお客さまが、別のお店を探してしまう
• 「ここ、ちょっと不親切だな」という印象が残ってしまう
• せっかく友だち追加してくれたのに、ブロックされてしまう

自動応答を整えれば整えるほど、そこからこぼれ落ちる「想定外の質問」の影響は、実は大きくなっていくのかもしれません。

「じゃあ、想定外の質問にも対応しようと思ったら、スタッフが張り付いて返信するしかないの？」

最近は、必ずしもそうではなくなってきています。

ChatGPTをはじめとしたAI（人工知能）の技術が急速に進化していて、LINE公式アカウントの自動返信にAIを組み合わせることが、現実的な選択肢になりつつあります。

たとえば、お客さまから「パーマとカラーを同じ日にできますか？」と聞かれたとき。AIなら、あらかじめ登録しておいたお店の情報をもとに、「はい、同日施術が可能です。所要時間は約3時間を見ていただいております」といった自然な回答を自動で返せる可能性があります。

ポイントは、AIは「あらかじめ全パターンを登録しておく必要がない」ということ。お店の基本情報やメニュー内容を渡しておけば、さまざまな聞き方に柔軟に対応してくれます。これが、従来の自動応答との大きな違いです。

ここまで読んで、「AIを使えるのはわかった。でも、今のMAツールの設定やシナリオを変えたくない」と思った方もいるのではないでしょうか。

その気持ちは、とてもよくわかります。

MAツールで時間をかけて作ったリッチメニュー、ステップ配信、タグの設定。これらは、お店の運用に合わせて最適化された大切な資産です。それを崩してまでAIを入れるのは、リスクが高いと感じるのは当然です。

でも、考え方を変えてみてください。MAツールの設定はそのままに、AIの返信を「追加」するという方法もあります。

今の仕組みを壊す必要はありません。既存の仕組みの上に、AIという新しいレイヤーを重ねるイメージです。

具体的にはこういうイメージです。

MAツールが担当する範囲： - リッチメニューからのタップ操作（予約、よくある質問など） - キーワードに反応する自動応答 - ステップ配信（来店後のフォローなど）

AIが担当する範囲： - MAツールで設定していないキーワードや、自由入力の質問 - 「○○ってできますか？」のような、パターン化しにくい質問 - お店のメニューや施術内容についての細かい問い合わせ

つまり、定型的な対応はMAツール、想定外の質問はAIという役割分担です。

予約やキャンペーン情報の配信はMAツールが担当。一方、「縮毛矯正の後にカラーってできますか？」「敏感肌でも大丈夫な薬剤はありますか？」といった個別の質問には、AIが自動で回答する——という運用が考えられます。

お客さまからするとどんな質問にも返事が返ってくる状態を作れますし、スタッフ側も手動対応の負担を減らせる可能性があります。

テーブル予約やコース案内はMAツールのリッチメニューから。「子ども用の椅子はありますか？」「アレルギー対応のメニューはありますか？」「駐車場は何台停められますか？」といった細かい質問にはAIが対応する、という使い方が考えられます。

こうした質問は種類が多すぎて、すべてをキーワード応答で設定するのは現実的ではありません。AIなら、お店の情報を登録しておくだけで、幅広い質問に柔軟に答えてくれることが期待できます。

初回クーポンの配信や来院リマインドはMAツール。「腰痛と肩こり、両方みてもらえますか？」「施術後に運動しても大丈夫ですか？」といった施術に関する質問にはAIが対応する、という形です。

専門的な質問が多い業種ほど、AIとの相性は良いかもしれません。

「MAツール＋AIの両方を同時に動かすなんて、設定が大変そう...」

この仕組みを実現する方法の一つとして、L-Proxyというサービスがあります。LINE公式アカウントに届いたメッセージを、MAツールにも、AI返信の仕組み（ZapierやMakeなど）にも、同時に届けることができるサービスです。

導入に必要なのは、LINE公式アカウントの管理画面でURLを1つ差し替えるだけ。既存のMAツールの設定を変更する必要はありません。

月額980円から利用でき、14日間の無料トライアルもあるので、興味がある方は試してみてください。

LINE公式アカウントの自動応答は、定型的な質問への対応においては非常に優秀です。LステップやエルメなどのMAツールを使えば、さらに高度なシナリオ対応も可能になります。

ただ、お客さまの質問は、いつも想定通りとは限りません。

「想定外の質問」に答えられないことで、気づかないうちにお客さまを逃してしまっている——もしこの可能性に心当たりがあるなら、AIを組み合わせた「ハイブリッド運用」を検討してみる価値はあるかもしれません。

大切なのは、今の仕組みを壊すことではなく、足りない部分を補うこと。MAツールの強みを活かしながら、AIで対応範囲を広げる。そんな運用が、これからのLINE活用の選択肢として広がっていくのではないでしょうか。